海底捞凭什么 - (EPUB全文下载)

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版权信息
书名：海底捞凭什么
作者：李翔
编辑：邓婧
出版社：新世界出版社
出版时间：2011年11月第1版第1次印刷
ISBN：978-7-5104-2259-1
海底捞凭什么？
近日，一家火锅店的名字开始越来越多地出现在网络上，这并非某商家的刻意炒作，而是来自每个消费者的亲身经历。人们议论它，称赞它，人们用“不可思议”、“难以想象”、“不敢相信”等夸张的词汇形容它。在娱乐当道八卦流行的今日网络，一家火锅店却奇迹般地一再成为众人热议的话题，实在令人啧啧称奇。这家火锅店的名字叫做“海底捞”。
你知道海底捞吗？针对这个笼统的问题，我们听到了以下回答：
“海底捞，我知道，火锅店嘛！听说很火的样子，我去过一次，排队的人太多，没吃上。”
“哦，知道，四川火锅店，我吃过两次，服务特别好，好得都有点让人受不了，味道也不错！我挺喜欢那儿。”
“海底捞？不是饭店吗？听说是中国最大的火锅连锁，都要开到美国去了，老外会吃火锅吗？”
“听说过，网上有好多帖子，不明白一家饭店有什么好议论的，很厉害吗？”
“当然知道，我家附近就有一个，经常去吃，味道一般，就是服务超级好。看，我的指甲还是在那儿做的，那儿能美甲，还能免费上网，花样儿可多了，生意好得不得了，听说都要上市了是吗？”
海底捞，创立于1994年，来自火锅圣地四川，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型直营餐饮企业。董事长姓张名勇，从一个小小的麻辣烫摊子干起，到今天海底捞已在全国多个大城市开设60多家分店，年营业额超过10亿，员工上万人。
中国人历来喜欢吃火锅，火锅店也遍布各地，大型连锁也不在少数。为何单单这家海底捞风生水起呢？海底捞究竟凭什么？不妨先来看网上盛传的一个事例。
一个女孩在上海海底捞吃饭的时候由于一点小小的不愉快跟男友吵了起来。没过一会儿，服务员突然送来了一束鲜花和一张贺卡。两人觉得纳闷，打开贺卡来看，发现上面写道：
帅哥美女，你们好！刚刚在给你们服务的过程中，感觉好像你们不怎么开心，不知是不是我服务不周的原因，但是我本人是希望你们可以开开心心的。开心是一天，烦恼也是一天，人生看似漫长，其实也很短暂，所以何不开心度过每一天呢？真诚地希望你们可以永远幸福开心，快乐永久。
落款是海底捞员工王某某。
就在这对情侣闹别扭的这短短几分钟里，海底捞的员工就去买了一张贺卡和一束鲜花，重点是贺卡全部是纯手写完成，言语简单，却情真意切。当时这对情侣就感动得不知道说什么好了，方才小小的不快也早已抛到九霄云外去了。
之后当事者将此经历和贺卡鲜花的照片发到了网上，立刻引起强烈反响。
许多网友在看到贺卡鲜花的照片后，连连赞叹说：“这服务也太强了吧！”“海底捞的老板从哪里找来的这么好的员工，生意能不火吗？”“他们简直就是用生命在做服务啊！”更有不少人回帖表示，一定也要去这个神奇的海底捞亲自感受一下。
这可不是海底捞的宣传手段，那对情侣也不是海底捞找来的“饭托儿”，因为像这样的事例，在网上已经不只是几个，而是几十个上百个。海底捞的服务已然成为一种备受关注的现象，而“海底捞”这三个字也成为人们茶余饭后的话题，为越来越多的人所津津乐道。
同样是做火锅，为何海底捞就能这么火，凭什么？凭服务！海底捞虽是火锅店，但它的核心并非餐饮，而是服务。海底捞秉承“服务至上，顾客至上”的经营理念，打破常规，将人性化、个性化服务做到极致，怪不得许多人都说，“海底捞的服务好得都让人不好意思”，“海底捞的服务简直达到了变态的水平”。
2011年，海底捞已经闯进“中国餐饮企业百强”前20名，在人们还对海底捞的服务啧啧称奇时，这家不“安分”的公司又接连推出了火锅外卖“HI捞送”、海底捞淘宝店，甚至“海底捞野炊计划”。海底捞招招出新，步步出奇，无不让消费大众大跌眼镜，而海底捞从一开始就不是靠话题来取胜，总是能说到做到。
当海底捞从一家小小的“特色店”逐渐发展成国内火锅业巨头的时候，海底捞的内部架构和管理模式也在不断地发生变化。如果说海底捞一开始是靠独特的服务取胜的话，那么在加入全国的餐饮巨头角逐战时，它还能够凭借“一招鲜，吃遍天”吗？在本书中，您会找到答案。
海底捞作为一个成功的商业案例，正在受到越来越多的关注，包括拥有肯德基、必胜客的百胜餐饮公司都开始向海底捞借鉴学习，海底捞被做为范例在MBA的课程上一再讲起，对海底捞竞相模仿的同行更是不计其数。但是有人说“海底捞你学不会”，海底捞究竟有何偷不走的诀窍？海底捞的制胜秘诀是不是只有服务这一招？海底捞的管理模式究竟是私家独创，还是和无数成功企业如出一辙？本书都将为您剥茧抽丝，一一探讨。
第一章 雇手雇脑，都不如雇人心
想让顾客幸福，先让员工幸福
是员工养活企业，不是企业养活员工
员工的亲人就是企业的亲人
给他信任，他会还你奇迹
海底捞的家访
感动的力量
挖不走的服务员
第二章“ 变态服务”成就海底捞
想当“上帝”，那就去海底捞吧
海底捞的忠实“等客”
海底捞的秘密
八颗牙的微笑，要不要？
服务创造奇迹
看到就做，服务不分你我
敢为天下先，火锅也能送外卖
第三章 海底捞人是怎样炼成的
海底捞如何选拔员工
百苦熬成“状元堂”
把“麻将精神”带到工作中来
让员工心里有数，有奔头
用人就不轻易换人
海底捞的“嫁妆钱”
第四章 海底捞的用人之道——找人才不如造人才
人才在企业中诞生
在自己的公司里“跳槽”
给员工薪水不如给他们希望
人才永远比钱重要
人性化的管理从尊重开始
大胆用人，委以重任
用人不当损失难以估量
不但要看能力，还要看个性
知人善任，用人所长
敢于使用强者
第五章 海底捞做大的秘诀——大胆授权
诸葛亮不及格
事不必躬亲，权不必抱死
权力越大，责任也就越大
大权独揽，小权分散
用他就要相信他，否则就是不相信你自己
授权之后如何防止滥用私权
六个有关授权的世界级经验
第六章 与海底捞息息相关的管理理念
海底捞与潘石屹的“无为而治”
海底捞与蒙牛的“大胜靠德”
小制度也能有大成效
将正确的事情做正确
领导者不可或缺的四大情商
海底捞的简单管理理念
锯掉所有经理的椅 ............

书籍插图：

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