服务管理 - (EPUB全文下载)

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书籍内容：

目录
前言
第1篇服务经济与服务战略
第1章服务在经济中的作用
1.1服务业与服务经济理论
1.2服务经济的到来
1.3服务产业与中国经济发展
第2章服务及服务特性
2.1服务概述
2.2服务的一般特性
2.3服务分类与服务包
第3章服务战略
3.1服务竞争环境
3.2服务竞争战略
3.3服务产品生命周期与战略
3.4服务产品营销战略
第2篇构建服务企业
第4章服务传递系统设计
4.1服务蓝图
4.2服务流程结构
4.3服务过程流程图
4.4服务传递系统设计
4.5服务系统设计的方法
第5章服务设施设计与定位
5.1服务设施设计
5.2服务设施的布局
5.3服务设施定位的相关因素
5.4服务设施定位的方法
5.5服务设施定位的新策略
第3篇服务运营管理
第6章服务接触
6.1服务接触概述
6.2服务接触中的三元组合
6.3服务接触中愉快或者不愉快的来源
6.4顾客满意目标
6.5服务利润链
第7章服务质量
7.1服务质量概述
7.2服务质量差距模型
7.3测量服务质量
7.4改善服务质量
第8章服务补救
8.1服务补救的归因和结果
8.2顾客对服务失误的反应
8.3顾客抱怨原因及期望
8.4服务补救策略
8.5服务承诺
第9章排队管理
9.1排队等待的普遍性和必然性
9.2排队问题的经济含义
9.3排队系统特征
9.4排队模型
9.5等待心理与排队管理策略权衡
第10章人力资源管理
10.1服务员工的关键作用
10.2提高服务质量的人力资源策略
10.3培育服务文化
第11章生产能力与需求管理
11.1需求预测
11.2明确能力的限制
11.3生产能力与需求的平衡
11.4收益管理
第4篇信息技术与服务管理
第12章服务与信息技术
12.1信息技术概述
12.2服务中的技术
12.3服务企业的竞争利刃——信息技术
12.4信息技术在服务领域中的应用范围
第13章信息技术在服务管理中的作用与应用
13.1信息技术在服务管理中的作用
13.2服务企业有效管理的使能器
13.3信息技术在服务管理中的合理使用
13.4我国服务企业利用信息技术改变管理的现状及未来
第5篇扩展服务领域与创造价值
第14章新服务的发展
14.1新服务的概述
14.2新服务的发展过程
14.3服务收益率生命周期
14.4新服务组合决策
第15章生产力和质量的提高
15.1生产力的提高
15.2服务质量的提高
15.3生产力和质量的关系
第16章服务的成功与失败
16.1顾客服务概述
16.2实现顾客满意
16.3顾客流失分析
16.4处理顾客抱怨，形成顾客忠诚
附录A O9000族标准及质量认证
附录B 抱怨信
参考文献
图书在版编目（CIP）数据
服务管理/丁宁主编.—2版.—北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，2012.2（2013.7重印）
（现代经济与管理类规划教材）
ISBN978-7-5121-0880-6
Ⅰ.①服…Ⅱ.①丁…Ⅲ.①服务业-企业管理-高等学校-教材Ⅳ.①F719
中国版本图书馆CIP数据核字（2012）第002587号
责任编辑：吴嫦娥
出版发行：清华大学出版社
邮编：100084
电话：010-62776969
北京交通大学出版社
邮编：100044
电话：010-51686414
印刷者：北京瑞达方舟印务有限公司
经销：全国新华书店
开本：185×260印张：18.75字数：486千字
版次：2007年1月第1版2012年2月第2版2013年7月第8次印刷
书号：ISBN978-751210880-6/F·961
印数：23001～26000册
定价：32.00元
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前言
国际上对服务管理的集中研究大体始于20世纪70年代。当时，西方国家对服务业的放松管制带来了服务业竞争的空前激化，不少传统的垄断性行业转变为竞争性行业。经营环境的变化促使企业寻求提高管理水平和竞争力的方法。然而，当人们试图借助基于制造业的传统的管理理论和方法时却发现，它们在解决服务问题时有诸多限制。在这种背景下，来自市场营销、生产运营和人力资源管理等不同学科的学者从不同角度，致力开发适合服务特性的管理理论和方法。经过十多年的努力和不同学科分支研究的相互渗透，服务管理这门新兴的学科初步形成。例如，在美国得克萨斯大学教授詹姆斯·A·菲茨西蒙斯等学者的推动下，决策科学研究院（DSI）在1987年的波士顿会议上将“服务运营管理”作为一个学科分支；1989年《服务业管理国际学报》创刊；1990年首届服务管理学术会议在法国召开，吸引了来自运营管理、市场营销、组织行为等学科的众多学者与会。这次会议进一步明确了服务管理多学科交叉的性质。为了突出服务管理的整合性，将“运营”两字去掉。
近年来，在美国关于服务管理的书籍不断增多，美国及西方国家的众多学者在员工满意、顾客忠诚、服务形象、服务质量、服务接触、服务文化及服务企业核心能力等学术和实际操作领域展开了研究。最近，关于服务理论的研究又向纵深领域发展，服务包、服务集、服务链、服务图、满意镜、服务剧本、服务冲突、服务品牌等新概念层出不穷。随着服务在社会经济中的地位和作用与日俱增，服务管理理论也将不断发挥它所应有的作用。
本书共由5篇组成。第1篇服务经济与服务战略，介绍服务在经济中的作用、服务及服务特性、服务战略；第2篇构建服务企业，介绍服务传递系统设计及服务设施设计与定位；第3篇服务运营管理，介绍服务接触、服务质量、服务补救、排队管理、人力资源管理及生产能力与需求管理；第4篇信息技术与服务管理，介绍服务与信息技术及信息技术在服务管理中的作用与应用；第5篇扩展服务领域与创造价值，介绍新服务的发展、生产力和质量的提高及服务的成功与失败。希望本书的出版会对我国服务企业改革与发展产生积极的 ............

书籍插图：

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