会说话：把话说到心里去 - (EPUB全文下载)

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版权信息
书名:会说话：把话说到心里去
作者:[美]西莱斯特·黑德利
译者:徐婷
出版时间:2020-06-01
ISBN:9787521716740
前言
1982年1月13日的华盛顿，一个悲剧正在酝酿。罗纳德·里根国际机场遭遇暴风雪袭击，当时积雪已经超过6英寸（约15厘米）厚。整个上午机场都因为暴雪被迫关闭停运，直到中午才重新开放。佛罗里达航空90号班机此时已经严重延误，机长正面临着是否要立刻起飞的两难抉择：如果让飞机再次除冰后再起飞，航班将进一步延迟；而如果直接起飞，他还有可能把乘客们及时送达目的地。此时距离上次飞机除冰已经过去了整整49分钟。最终，他选择了立即起飞。
我听了飞机驾驶舱的录音回放。我听到在飞机刚刚起飞的时候，副机长就曾经试图警告机长，飞机似乎有些不对劲。
副机长：看看它后面的那些冰，看见了吗？后面到处都是冰，看见那些挂下来的冰凌了吗？
机长：嗯。
副机长：伙计，除冰根本没法把那些除干净，那只不过是种心理安慰，让你觉得安全了，仅此而已。
（几分钟后）
副机长：老天，快看那个玩意儿，好像看上去不太对，你说呢？（停顿了3秒）哎哟，这里肯定有问题。我说……
机长：不，一切正常，仪表读数是80（指的是飞机空速）。
副机长：不是吧，我不觉得正常。（停顿了7秒）好吧，也许吧……我不知道。
两位飞行员谁都没有意识到，机舱里仪表的读数已经不准确了，因为传感器被冰冻住了！并且，机长一直没有打开发动机加热防冰系统。飞机离开地面35秒后，我们又听到驾驶舱里发生了以下对话：
副机长：拉瑞，飞机正在下坠，拉瑞。
机长：我知道。
飞机很快撞上了第14街大桥，最后沉入了波托马克河。这次空难有78人死亡，只有5人幸存。
佛罗里达航空90号班机空难是航空安全标准建立的关键转折点。这件事促使美国联邦航空管理局（FAA）开始研究飞机除冰的正确频率、如何配制长效除冰的化学用剂，以及研究飞机传感器和仪表会如何受寒冷天气条件影响。为此，专家们花了很长时间来研究黑匣子中留下的驾驶舱录音。
20年后的某天，我在为一个故事搜集素材的时候偶然读到关于这次空难的报道，这引发了我对自己的人际沟通哲学的全盘反思。大部分人际专家听过黑匣子留下的录音后得出的结论是：机上副机长应该接受相应的培训，使其能够对机长提出更为直接有力的建议。但我看完录音的文字记录后，第一反应却是我们应该培训飞行员如何更好地聆听别人所说的话。而在此之前，我从未想过沟通技巧可能成为一项生存技能。
好像看起来对大多数人来说，沟通的成功与否绝对不会严重到生死攸关的地步。但如果我问你：你曾经住过院吗？医院里发生的事常常关乎生死。在2009年到2013年之间，全美医院中因为沟通失败而导致病人死亡的案例有1 744起，而这个数字还只是有案可查的医疗诉讼案件的数量。“沟通失败”是一个宽泛的定义，几乎涵盖了各种情况，包括值班护士没有跟下一班的换班护士交接好重要的病情信息，或是医生在开处方时没有仔细查看病人的化验报告。此外，还包括因为病人和病人家属情绪失控无法沟通的情况，病人和家属常常在抵达医院的时候会有焦躁不安的情绪波动。
试想一下，在这些情况下能进行有效而准确的沟通有多么重要。简洁而有效率的沟通要求我们必须听得更仔细。有多少种情绪因素（身体的痛楚、压力、困惑不安、愤怒）能使整个谈话偏离轨道，就有多大必要让整个谈话更明白无误且易于理解。
就我个人而言，我很庆幸自己每天在广播上与人进行的对话不会有性命攸关的顾虑。但重要的、改变命运的事件却往往跟对话中的措辞和选择不说出口的话有关。
大家可以稍微花一点时间去回忆一下，由于沟通不畅，你到底失去过多少机遇，而多少人生的轨迹也因此被改变。你是否本可以得到自己理想的工作，却在一次面试后与其失之交臂？你是否因为没有打开心扉而彻底失去了一段本来可以挽回的关系？感恩节家庭聚会上谈起政治话题，你是不是可以有其他方式既表达自己的观点和立场，又不会把侄子从餐桌上气跑（甚至至今不回你的短信）？
读完90号班机上遗留下来的驾驶舱录音记录以后，我花了很多时间来反思，反思自己有多少次在谈话中不能将自己的观点成功传达给对方，以及多么容易误解别人试图传达给我的信息。我发现，在谈话中说错话是所有人都无法避免的事。我们说过或没说出口的话，我们没听进去或是尽管听到但误解了的话，让所有人都蒙受了巨大损失。那么显而易见，学习更好的交谈之道能让所有人都从中受益。
从失败中得来的感悟才是最深刻的。而我在聆听他人方面最有价值的一课也是从一次失败中学到的。2010年，在海地大地震发生两天后，我在广播上接到一位名叫马洛里·瑟洛的女士从密歇根州打来的电话。她说两天前她的未婚夫在海地的太子港，她一直在试图用各种方式联络他，但都没有得到他的任何音讯。她发疯般地找他，去找任何可能知道她心上人下落或生死的人。
我们的制作团队不知疲倦地帮她追踪未婚夫弗兰斯·尼普顿的下落，直到有一天我们终于有机会能让他俩在空中连线。那是大地震以后马洛里和弗兰斯第一次听见彼此的声音，我和另一位主持人一起主持了那次节目，能听出来他们话语中的每个音节都充满了感激、揪心等待之后如释重负的宽慰。大家都深受感动。直到那一刻，我们听到的谈话都充满了力量和希望，但我不该那么早就沉浸在节目成功的欣喜中，而是应该专注于他们谈话内容的走向。
出乎意料的是，弗兰斯在节目中告诉马洛里一个噩耗，她的义子在地震中被坍塌的校舍砸死了。马洛里自然痛彻心扉地哭了起来。这些被直播了出去，我愣住了，不知道该说什么。我遭遇了一段难熬的空白，唯一可以想象的是，成千上万的听众此刻一定也会觉得如坐针毡，这突如其来的悲恸和极其隐私的对话内容让我们都觉得自己像是无情的入侵者和旁观者。后来，我们电台因此收到了很多投诉。
即便再没有人性，要一个人在拥有成千上万听众的广播里得知自己最爱的人死去的消息都是残忍的，无论如何这样的痛哭都不该被广播出来。听见广播里的人哭会让人觉得很难过，也很无力。很多人都会想要去安慰那个哭泣的人，这是情理之中的事，但他们不能够。所以，他们会希望主持人，也就是 ............

书籍插图：

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