追求卓越——个人成长版 - (TXT全文下载)

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书籍内容：

　　追求卓越――个人成长版
　　作者：(美)汤姆・彼得斯

　　第一章　开跑热身

　　一分钟卓越

　　我可以感到你在撇嘴。虽然这个已成口号的词陈旧得让我也耸肩，但它其实如璞玉一般，等着你来发掘。
　　如何有效减肥？如何戒烟？如何戒酒？
　　简单地说，就是去做，自然就做到了。接着你就得花上你的整个余生努力维持体重，努力不抽烟，努力做到开车不喝酒。
　　前一阵子，我无意中看到IBM创始人托马斯・沃森的一句话。他说，如果你要达到卓越，今天就可以达到。立刻不再做低于卓越标准的事就行。
　　这句话真是寓意深远。
　　如果你是个服务生，为自己的未来着想（不是出于经营餐厅的那些小丑给你的压力），你决定要给你的服务树立一个无与伦比的高标准。该如何做？就是去做，立刻做。
　　当然，刚开始你会笨手笨脚，错误百出。你必须阅读大量书籍、看录像带、上课、光顾其他餐厅去收集资料。你还必须持续这样做下去以保持最佳状况，就像个歌剧巨星或职业运动选手那般，直到收山为止。
　　你可以在十亿分之一秒之内变得卓越，就从今晚的第一位客人做起。只要想象你自己是个空前绝后、最棒的服务生，即使是模糊的想象也行，然后就照那样表现。把自己放在百老汇的舞台灯光下，像一个达到世界水准的服务生，然后大胆照剧本演出。
　　听来荒诞？愚蠢？天真？其实并不。要从现况达到彼境，前99.9%要靠你去做和绝不妥协的决心，不论路上遭遇何种挫折和打击。
　　后99.9%（我知道加起来超过100%，不过人生就是如此）则是没命地工作，使自己（1）在经历无可避免的狂风暴雨时保持兴高采烈；（2）每天学点新玩意儿；（3）不论笨手笨脚或如何不听使唤，都要使出这些新玩意儿，直到它成为你天性的一部分。
　　这方法对服务生管用，对主管6名下属的部门经理或是统领万名员工的大企业CEO也同样管用。
　　如果你是个老板，要花多久的时间来达到世界水准的品质？答案是：不到十亿分之一秒的时间就可达到，但要花一辈子的孜孜追求才能拥有。
　　假设你达到了目的，一旦开始，千万千万不要往后看，也千万不要做任何有违于你刚才寻得的高品质之事，不论这事是多么细枝末节。
　　假设当下就决心达到品质或服务的新高水准，那么你在自己心目中立刻变成了诺思通（Nordstrom，零售业的龙头）或是摩托罗拉。可是，且让我们回到讨厌的真实世界来，你下一个任务就是去批阅无聊的内部公文卷宗。
　　多好的机会！请对出现在你眼前的第一件公文做出回应，照你想象中诺思通、摩托罗拉董事长会做的一样。
　　一位基层员工写的纸条，抱怨愚昧的措施阻碍了改善计划？一项更换办公用品供应商的请求？一张顾客或经销商怒气冲天的纸条？请做出类似诺思通与摩托罗拉等级的决定。你对于无与伦比的高品质梦想的追求，要在小事上表现出来。
　　当然，如果你不断这样做，即使只有几小时，所有公司里的人都会开始用怪异的眼神看你。这表示你已经获得第一个小小的胜利。你现在是世界级的品质先生（或小姐），正在走进新生活。旁人执迷不悟，是他们自己的不幸。
　　我说的这些话是否与新生培训一类活动中的加油打气一样？并不（如果你不相信，不妨问问参加匿名戒酒协会的朋友，那种协会可能是当今世上最有效的革新团体）。你必须了解，重点是如果不在十亿分之一秒内改变，就永远不会改变。对于戒酒、戒烟、减肥，或是追求世界级高品质，都同样如此。决定改变的心念中存在有无之别，没有灰色地带。
　　我已经受够了那许多夸夸其谈，说要经年累月才能改变状况的经理人（或任何人）。那些都是废话。保持改变的状态是一辈子的事，可是即使要达成最艰难的改变也只要一刹那。
　　大约6年前的一天早上，我改变了，地点在休斯敦。我原本是个不爱运动的人，可是那一天，为了许多不太重要的理由，我凌晨5点出门，生平第一次笨手笨脚地快走。11分钟之后（好吧，我承认这不止十亿分之一秒），我就着迷了。没错，从那天起我每天都担心会半途而废。运动是终身的追求，有时会带来痛苦（比如说，外面又冷又下雨，天也黑了）。可是就那天早上来说，我发誓我绝对是个既严肃又非常执著的世界级运动族。
　　改变就是这么简单，真的！

　　珍惜你的错误

　　“花招只能在大家纷纷跟进之前暂时得逞。要超前，就需要新想法。可是，脱茧而出的过程，几乎与犯错没有两样；进化可以视为一种有系统的错误管理。”
　　――凯文・凯利，《失控：新生物文明的崛起》
　　我们到底何时才能学会珍惜错误？何时才能了解犯错是前进的唯一方法，真正的大错才是向前跃进的唯一之途？
　　我这本书中头号的讨厌人物，就是那些对失败的重要性不以为然的老板。

　　关心

　　女诗人玛丽・奥利弗（Mary Oliver）在她动人的诗篇《画眉鸟》中，述说一对穷苦的老夫妇如何对待上门来的陌生人。这对穷夫妇没有世俗所谓的好东西可以给这些不速之客，除了他们“关怀的心意”。
　　70%掉头而去的客户是因为他们不喜欢原来供应商的人员或服务。
　　这些不速之客原来是神，他们将这对夫妇的殷勤视做人类所能付出的最佳礼物，因而让老夫妇惊喜不已。
　　这个虽小但深具启发的故事，想来会引起我们大多数人的共鸣，尤其在这个混乱不安的时代。我们淹没在新科技、新的竞争对手与新的一切事物当中，因而将人类的殷勤视做最大的福气。比如店员或护士对你说话时直视你的眼睛，而不是边讲话边茫然盯着他们眼前的电脑屏幕或医具。
　　弗洛姆公司（Forum Corporation）做过一项研究，分析14家大制造商和服务公司失去的客户。客户换掉供应商的原因，大约15%是因为“找到更好的产品”。所谓更好是以品质层面而言，比如较耐用、故障率较少。另外15%掉头而去是因为在别处找到“更便宜的产品”；20%因为前一个供应商“疏于联络与”；有49%更换厂商是因为“旧供应商的联络人员素质很差”。
　　后两项原因性质相近，可以合并计算，因此我们得出这样的结论：
　　15%的客户由于品质问题而离开。
　　15%的客户由于价格因素而流失。
　　70%的客户掉头而去，是因为他们不喜欢原来供应厂商的人员或服务。
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