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书籍内容：

从顾客身上偷点子
How Your Customers Will Co-Design Your Company's Future
目录
作者简介
精彩内容
重要概念
5分钟摘要
5种有助企业创新的顾客
顾客主导创新的5大步骤
核心能力与陷阱
MAIN IDEA
The Five Types of Customers Who Can Help Your Firm Innovate
The Five Steps of Customer-led Innovation
The Core Competencies and Pitfalls of Customer-led Innovation
在地方法
作者简介
派翠西亚·赛柏（Patricia Seybold）
派翠西亚·赛柏毕业于美国高得学院（Goddard College），创办顾问公司“派翠西亚赛柏集团”（The Patricia Seybold Group）并兼任执行长，该公司专精领域在预测未来的新顾客需求。赛柏与多家《财富》1,000大企业密切合作，担任这些企业的顾问，并且是乌干达创立“非洲农村女子大学”（African Rural University for Women）创校成员之一，著作有《e网打尽》（Customers.com）与《顾客革命》（The Customer Revolution）等。
精彩内容
知名零售商“无印良品”，每月会收到顾客提供超过8,000种新商品的点子！只因为他们打开了大门，便号召来这么惊人的创意大军，纷纷投效。除了商品设计直接受惠于这样的观念，增加顾客对品牌的黏着度，更是“局外创新”最大的附加效益。“局外创新”并不代表让顾客主导所有创新，作者反而企图说服多数企业广开创意来源，让“从顾客身上偷点子”的概念，不再只是少数成功企业的专利。当然，大量引进顾客的创新概念也有风险，关键就在如何准确筛选、有效运用，这些关键技术，都在文内有详细说明与提醒。
重要概念
　　顾客共同设计（Customer Co-design）
“行销之父”科特勒（Philip Kotler）曾说，理想的行销方式应该要先了解顾客需求，再订定通路、产品等策略，最后才投入生产。许多理论与研究也建议，与顾客合作，有助于创新和财务绩效。采行顾客共同设计有许多益处，例如：1．改进创新构想，因为顾客能够提供第一手的市场资讯、更新的想法或是节省资源的办法。2．补强研发能力，因为企业在设计、测试到商品化阶段，一定有能力不足之处，顾客参与设计，能够补强企业缺乏的能力与资源。与顾客共同设计商品，其实不只发生在制造业，知名生活作家韩良忆有次收到读者的e-mail，询问一种法式点心的做法：“……好像在罗亚尔河流域的布洛瓦附近，发现一种外表比一般蛋塔大一点，尝起来却是咸的，烘焙的蛋中有火腿和绿葱花，隐约还有起士的香浓……。”韩良忆当时正好在附近旅行，于是赶紧前往品尝这种“Quiche Lorraine”法式咸点的原产地口味。由于这种糕饼是适合午间享用的，让韩良忆联想到法国作曲家德布西（Claude Achille Debussy）的《牧神的午后前奏曲》，这是韩良忆很喜欢在午后时分聆听的曲子。就这样，一封读者的e-mail，促成了Quiche Lorraine结合德布西的创新：《法国乡郊的牧神午后——经典咸蛋塔延续美食历史》（附法式火腿葱花派食谱与音乐菜单）。
顾客情境（Customer Scenario）在2002年出版、普哈拉（C. K. Prahalad）等人合著的《顾客关系管理》（Harvard Business Review on Customer Relationship Management）一书中，本期原著作者赛柏提出了“顾客情境”的观念，认为企业只要想象顾客可能遇到的挑战，找出顾客在某个时间点的特定需求，就可以找到方法让顾客更便利、为顾客创造价值，进一步赢得顾客忠诚。所谓顾客情境是指，顾客在选择、实际购买，以及使用商品的广泛背景因素。例如，同样是上门选购新冰箱的顾客，看来没有差别，但是第一位顾客的需求是，旧冰箱在昨晚坏掉了，急需买台新的，目标是不让冰淇淋融化。第二位顾客的需求则是，要为新居找台新冰箱，目标是让新居装潢有整体感。面对同样要购买冰箱的顾客，问题不同，销售人员提出的购买建议（解决方案）就应该不同。对企业来说，具体做法包括：1．找出对顾客最有价值的服务，优先执行。2．了解顾客背景、发掘需求。3．赢得顾客的忠诚。4．以同理心体会顾客立场。5．观察并记录顾客行为。6．分析归纳。7．注重客诉。甫从汇丰投资管理公司卸任的“基金教母”宋文琪，在任职怡富时期就曾采取类似发展“顾客情境”的做法。例如，运用软件记录客户在官网上的点选行为，归纳、推论客户偏好，或是分析客户过去的交易行为，推论客户投资需求，再提出适当投资建议。除此之外，公司会每周整理出重要客诉，汇交各主管参考，甚至会提高层级，送交亚太区主管办公室处理。为了确保公司能够不漏失客户的意见，还会由业务、行销与客服等部门代表组成小组，针对客户意见深入研究。如果客户意见实在无法采纳，必须经全体小组成员同意，并由怡富台湾最高主管确认，才能列入“暂不执行”项目。上述种种措施的目的都在于，借由了解顾客情境，找出对客户最有价值的服务，并优先执行。
　　同好生产（Peer Production）
网际网络的高度发达，让今日组织可以透过某种机制，将原本应由自己完成的工作，“外包”给不特定的大众，然后将众人的意见与想法，作为行销决策与相关运作的重要参考。这种称为“同好生产”的流程，将原本得付钱雇人做的事，“外包”给使用者，让大规模的自愿工作者与分享者能参与生产。参与者或许只领微薄的报偿，却做得兴高采烈。知名台湾雅虎奇摩的知识系统，便是利用这种概念。网络使用者可以将自己的疑问，发布在雅虎奇摩所提供的开放性知识分享平台上发布，让每位使用者参与讨论，借由众人的经验与专长，在问答讨论之间找出自己满意的答覆。这些问题原本可能需要借由高价以换取专业咨 ............

书籍插图：

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